L’IT Service Management (ITSM) è la disciplina che definisce come implementare, gestire ed erogare servizi IT in grado di soddisfare pienamente le esigenze di un’organizzazione. Questo approccio strategico prevede il corretto dimensionamento di risorse umane, tecnologiche e processuali, con l’obiettivo di creare e fornire valore continuo attraverso i servizi IT.

In risposta alle crescenti complessità tecnologiche, economiche e amministrative, abbiamo adottato un modello di ITSM che ci consente di ottimizzare la qualità dei servizi IT erogati e di migliorare l’efficienza nell’utilizzo delle risorse.

Abbiamo personalizzato il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) per il nostro contesto operativo, focalizzandoci sui suoi punti di forza per:

• Valutare l’impatto sui servizi in previsione o in seguito a eventi critici;
• Facilitare l’evoluzione e la migrazione dei servizi e delle infrastrutture tecnologiche;
• Migliorare le azioni per la gestione degli incidenti e ridurre i tempi di ripristino;
• Ottimizzare l’uso delle risorse infrastrutturali.

• Service Design: gestione del catalogo servizi (Service Catalogue Management), gestione dei livelli di servizio (Service Level Management), gestione della disponibilità (Availability Management) e della capacità (Capacity Management), per il disegno e lo sviluppo dei servizi IT in un'ottica di qualità e con particolare attenzione al riuso;
• Service Transition Configuration: gestione dei cambiamenti (Change Management) e delle release (Release Management) per un’efficace transizione in produzione dei servizi IT;
• Service Operation: gestione degli incidenti (Incident Management), degli eventi (Event Management) e dei problemi (Problem Management) per garantire il supporto operativo e la continuità dei servizi IT;
• Continual Service Improvement:  attività dedicate al miglioramento continuo dei servizi offerti, basate su analisi e feedback;
• Service Measurement e Reporting, raccolta e analisi dei dati per misurare il valore aggiunto e l’efficacia dei servizi erogati.